A Câmara de Dirigentes Lojistas (CDL) orienta os lojistas a tratarem o período de trocas, iniciado após as principais datas comemorativas do calendário comercial, como parte da operação regular das lojas e não como exceção no atendimento ao consumidor.
A entidade lembra que, nesse intervalo, aumenta o retorno de clientes para ajustes de numeração, cor ou modelo, especialmente nos segmentos de vestuário, calçados e presentes. A forma como a troca é conduzida interfere diretamente na percepção do consumidor sobre a loja e na disposição para novas compras.
Após as últimas datas de venda, lojas já registram aumento na procura por trocas. A consumidora Márcia Regina retornou a uma loja de roupas para trocar uma blusa recebida de presente. Durante o atendimento, a vendedora apresentou outras peças compatíveis com a calça que ela já utilizava, o que resultou na troca do item e na compra de mais dois produtos.
Caso semelhante ocorreu com Antônio Silva, que procurou uma loja para trocar um tênis por causa da numeração. Ao experimentar modelos indicados pelo vendedor, optou por um produto de valor superior e aproveitou a visita para adquirir também um par de meias esportivas.
Segundo o presidente da CDL, Adelaido Figueiredo, a definição prévia das regras evita desgaste no balcão e reduz ruídos no atendimento.
“As regras de troca precisam estar claras para o cliente e para a equipe. Quando isso não acontece, o vendedor perde tempo explicando procedimentos e o consumidor fica inseguro sobre seus direitos”, afirma.
A CDL lembra que políticas objetivas facilitam o controle de estoque e caixa, além de reduzir conflitos em períodos de maior fluxo. A entidade orienta que as condições de troca estejam visíveis em vitrines, no interior das lojas e nos canais digitais.
Troca gera permanência maior do cliente na loja
Para a CDL, o retorno do consumidor ao ponto de venda amplia o tempo de permanência na loja e cria condições favoráveis para a apresentação de outros produtos. De acordo com a entidade, a troca não deve ser tratada como prejuízo operacional, mas como parte do relacionamento comercial.
“O cliente que volta para trocar já decidiu comprar naquela loja. Um atendimento organizado permite que o vendedor conduza a troca e, se houver interesse do consumidor, apresente alternativas”, destaca Adelaido Figueiredo.
A CDL ressalta ainda que o cumprimento do Código de Defesa do Consumidor é obrigatório e que práticas claras no pós-venda contribuem para um ambiente de consumo mais equilibrado, com reflexos positivos para o comércio local.
