Dois terços dos brasileiros já usaram a plataforma, que promete eficiência, mas ainda gera dúvidas entre usuários
Alguns cliques, o CPF e uma senha bastam para acessar dezenas de serviços públicos sem sair de casa. Essa é a lógica do gov.br, plataforma que reúne, em um único ambiente digital, sistemas e aplicativos do governo federal e vem se consolidando como o principal canal de atendimento ao cidadão no Brasil.
Criada com a proposta de centralizar e otimizar o serviço público, a ferramenta reflete uma tendência que se espalha também por estados e municípios: a digitalização crescente da relação entre o Estado e a população. Desde 2019, os aplicativos governamentais passaram a ser concentrados no gov.br, em um movimento que busca simplificar processos, reduzir filas e ampliar o acesso a serviços essenciais.
Os resultados têm sido, em grande parte, positivos. Um levantamento do Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID), divulgado em 2025, analisou a eficácia das iniciativas de transformação digital no Brasil e apontou avanços significativos. Segundo a pesquisa “Uso de Serviços Digitais — um Retrato do Brasil”, 66,3% da população adulta utilizou ao menos um serviço público em 2024, o equivalente a cerca de dois terços dos brasileiros.
Entre os usuários de serviços digitais, 77,1% avaliaram a experiência como fácil ou muito fácil. Já entre os que relataram dificuldades, cerca de 33%, os principais entraves foram a falta de familiaridade com a internet e a desconfiança sobre a segurança das plataformas, especialmente o medo de golpes.
De projeto antigo a plataforma nacional
A ideia de integrar serviços públicos em um ambiente digital não é nova. Esboços do que viria a ser o gov.br surgiram ainda no fim dos anos 1990, sob o nome de Rede Governo. Mais tarde, decretos publicados durante o governo Michel Temer (MDB) reforçaram o conceito. A plataforma, porém, só foi efetivamente implementada em 2019, em uma ação do Ministério da Gestão e da Inovação (MGI) em parceria com o Serpro.
Ganhos e desafios
Para o especialista em marketing digital Emanuel Ferreira, a expansão do gov.br representa ganhos expressivos de eficiência e economia para o poder público. Segundo ele, a digitalização pode reduzir em até 97% os custos do atendimento ao cidadão, ao substituir processos presenciais e manuais por fluxos automatizados.
Do ponto de vista social, Ferreira destaca a democratização do acesso. “Os serviços ficam disponíveis 24 horas por dia, eliminam barreiras geográficas, reduzem deslocamentos e ajudam a padronizar a qualidade do atendimento em todo o país”, afirma.
A centralização de dados, no entanto, também levanta alertas. O advogado e especialista em direito digital Daniel Marques aponta que a transparência proporcionada pelo sistema facilita a criação de soluções inovadoras por empresas e startups, mas exige atenção redobrada com a segurança da informação.
“Centralizar dados sensíveis de milhões de brasileiros cria um alvo atrativo para ataques. Vazamentos anteriores mostraram que o Estado não está imune”, diz. Entre as recomendações para evitar golpes, ele orienta desconfiar de mensagens com tom de urgência, usar apenas canais oficiais, nunca compartilhar senhas e ativar a verificação em duas etapas.
Experiência do usuário
Na prática, a experiência com os serviços digitais varia. O jornalista Paulo Marcial conseguiu parcelar uma taxa veicular em poucos minutos após tentativas frustradas de atendimento presencial. “Reduz filas e funciona. Fiquei surpreso”, relata.
Já a estudante Letícia Leite enfrenta dificuldades desde que sua conta apresentou erro de senha e biometria ao tentar renovar a CNH. “O que era para facilitar acabou complicando ainda mais”, afirma.
Entre avanços e obstáculos, o gov.br segue como um dos principais símbolos da transformação digital do Estado brasileiro — um processo em evolução, que ainda precisa equilibrar facilidade de acesso, inclusão digital e segurança de dados.
