Pelo quarto ano, o Hospital Universitário Maria Aparecida Pedrossian (Humap-UFMS/Ebserh) alcançou o 1º lugar no ranking das instituições mais elogiadas do Poder Executivo Federal, conforme consta no Painel Resolveu?, da Controladoria-Geral da União (CGU). O resultado reafirma o compromisso do hospital com a qualidade dos serviços prestados, o acolhimento humanizado e a escuta ativa dos usuários do Sistema Único de Saúde (SUS), que utilizam os serviços e atendimentos ofertados pela instituição.
Em 2025, foram registrados 2.094 elogios na Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação – Fala.BR, também da CGU. O número representa 60,13% do total de manifestações cadastradas no período de janeiro a dezembro de 2025.
Assim como ocorreu em 2021, 2022 e 2024, o Humap-UFMS/Ebserh novamente liderou o ranking de elogios em 2025, em razão do elevado número de registros realizados por meio da Ouvidoria. Entre os diferenciais está a estratégia de busca ativa de elogios, desenvolvida durante os diversos mutirões de atendimento promovidos ao longo do ano, além das entrevistas presenciais da Pesquisa de Satisfação do Usuário (PSU).
Para a superintendente do Humap-UFMS/Ebserh, Andrea Lindeberg, o reconhecimento da CGU é reflexo do trabalho coletivo desenvolvido no hospital. “Esse resultado traduz o esforço diário de cada trabalhador e trabalhadora do Humap, que atua com responsabilidade, empatia e compromisso com o cuidado ao usuário do SUS. A escuta qualificada e o acolhimento humanizado são valores que permeiam nossa gestão e nossas práticas assistenciais. Liderar, pelo quarto ano, o ranking de elogios do Poder Executivo Federal é motivo de orgulho e, ao mesmo tempo, um estímulo para continuarmos avançando na melhoria contínua dos serviços prestados à população”, afirmou.
A PSU foi realizada entre janeiro e dezembro de 2025, convidando pacientes, acompanhantes e familiares a avaliarem os serviços e atendimentos recebidos no hospital. Durante as entrevistas da PSU e dos mutirões, foram registrados diversos pontos positivos, evidenciando a satisfação dos usuários com a assistência prestada pelo Humap-UFMS/Ebserh.
De acordo com a ouvidora do hospital, Karulina Borges Tonioli, embora a Ouvidoria do Humap-UFMS/Ebserh disponha de diferentes canais para o registro de manifestações e elogios, a atuação ativa da equipe tem sido um fator decisivo para os resultados alcançados. “Temos diversos canais de entrada para o registro de elogios e manifestações de ouvidoria. Contudo, a busca ativa, a interlocução in loco com os usuários dos serviços, é o nosso diferencial. Iniciamos essa prática no fim de 2022 e, ao longo do tempo, aprimoramos a abordagem, priorizando o contato presencial e expandindo para os diferentes mutirões. Hoje, as próprias chefias solicitam a presença da Ouvidoria para conhecer a satisfação dos usuários, identificar pontos fortes e também oportunidades de melhoria”, destacou.
Além da busca ativa nos mutirões e na PSU, bem como das campanhas de incentivo ao registro interno de elogios, em 2025 a Ouvidoria passou a adotar uma nova estratégia: a busca ativa institucional. A iniciativa consiste na disponibilização de cartões para o registro de elogios entre colegas de trabalho e chefias nas unidades e setores. Posteriormente, a equipe da Ouvidoria recolhe os cartões e realiza o registro das manifestações no Fala.BR.
O reconhecimento da CGU reforça a importância da participação social, do diálogo permanente com os usuários e da escuta qualificada, práticas que vêm sendo fortalecidas no Humap-UFMS/Ebserh e que contribuem diretamente para o aprimoramento dos serviços ofertados.
Os números refletem o comprometimento da instituição em oferecer ao cidadão não apenas tecnologia e excelência técnica, mas, acima de tudo, um atendimento cada vez mais humanizado, empático e alinhado às necessidades dos usuários.
Sobre a Ebserh
Vinculada ao Ministério da Educação (MEC), a Ebserh foi criada em 2011 e, atualmente, administra 45 hospitais universitários federais, apoiando e impulsionando suas atividades por meio de uma gestão de excelência. Como hospitais vinculados a universidades federais, essas unidades têm características específicas: atendem pacientes do SUS ao mesmo tempo que apoiam a formação de profissionais de saúde e o desenvolvimento de pesquisas e inovação.
