Caso envolvendo família brasileira em Paris expõe prática comum no transporte aéreo
Uma confusão envolvendo uma família baiana em um voo da Air France, em Paris, trouxe à tona um problema pouco conhecido pelos passageiros, mas relativamente frequente no transporte aéreo: o downgrade — quando o cliente paga por uma classe superior e acaba viajando em outra inferior.
O caso reacendeu o debate sobre direitos do consumidor após a família ser retirada do voo depois de uma disputa por assentos na classe executiva. Situações como essa, segundo especialistas, podem gerar prejuízos financeiros, além de frustração e desconforto, especialmente em viagens longas.
O downgrade ocorre quando o passageiro compra uma passagem para uma determinada classe, como executiva ou premium economy, e, no momento do embarque ou após mudanças operacionais, é realocado para a classe econômica. De acordo com o advogado Rodrigo Alvim, especialista em Direitos do Passageiro Aéreo, a prática pode estar ligada à troca de aeronave, problemas operacionais ou ao overbooking — quando a companhia vende mais assentos do que a capacidade do avião.
“O downgrade não é uma escolha do consumidor. Quando a companhia aérea vende um serviço e não o entrega conforme contratado, ela tem o dever de compensar o passageiro de forma adequada”, afirma Alvim.
Impactos na experiência de viagem
Além da perda de conforto, o downgrade pode comprometer significativamente a experiência do passageiro. Assentos mais estreitos, menor espaço para as pernas, ausência de serviços diferenciados e até mudanças nas regras de bagagem estão entre os principais impactos, sobretudo em voos de média e longa duração.
Em muitos casos, o passageiro só percebe a mudança no check-in ou já dentro da aeronave, o que limita qualquer tentativa de reação imediata.
“O grande problema é a surpresa. Sem informação clara, muitos passageiros aceitam a situação sem saber que têm direitos garantidos pela legislação e pelas normas da aviação civil”, destaca o advogado.
Como reduzir o risco
Embora nem sempre seja possível evitar o downgrade, algumas medidas ajudam a diminuir as chances, segundo o especialista. Entre elas estão fazer o check-in o mais cedo possível, guardar todos os comprovantes da compra e da classe contratada, evitar alterações voluntárias no bilhete próximo à data do voo e conferir com atenção o cartão de embarque, especialmente após mudanças operacionais.
Direitos do passageiro
Quando o downgrade acontece, o passageiro tem direito, no mínimo, ao reembolso da diferença entre o valor pago pela classe adquirida e a classe utilizada. Dependendo do caso, também pode haver indenização por danos morais.
“Se alguém pagou R$ 10 mil por uma passagem na classe executiva e acabou viajando na econômica, que custa R$ 2 mil, deve receber os R$ 8 mil de diferença. Em voos longos, ainda é possível discutir dano moral pela frustração da expectativa e pelo descumprimento do contrato”, explica Alvim.
Além disso, o consumidor pode registrar reclamações junto à companhia aérea, à Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) e aos órgãos de defesa do consumidor.
Como se resguardar
Para fortalecer uma eventual reclamação, o advogado orienta que o passageiro fotografe o cartão de embarque original e o alterado, guarde e-mails, mensagens e comprovantes de compra, solicite por escrito a justificativa do downgrade e anote nomes de atendentes e horários do atendimento.
“Documentação é a chave. Quanto mais provas o passageiro tiver, maiores são as chances de uma solução rápida e justa”, conclui.
