Sistemas anti-spam deverão considerar volume e duração das ligações e permitir que números bloqueados peçam revisão
A Anatel passou a exigir novas regras para os sistemas que identificam e bloqueiam chamadas consideradas abusivas nas redes de telefonia. A partir da decisão publicada no Diário Oficial da União, as operadoras poderão continuar usando ferramentas próprias de combate ao spam, mas terão de seguir critérios comuns para evitar que ligações legítimas sejam barradas.
A medida foi estabelecida pelo Despacho Decisório nº 82/2026/RCTS/SRC, publicado pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) em 17 de agosto. O objetivo é aumentar a proteção dos consumidores contra chamadas em massa, golpes e outras formas de uso inadequado das redes, sem comprometer o recebimento de ligações importantes.
Entre as exigências está a análise conjunta do volume e da duração das chamadas. As operadoras deverão levar em consideração ainda a finalidade e as características do uso do serviço de voz para identificar possíveis chamadas massivas.
Os mecanismos terão de respeitar os princípios de proporcionalidade, boa-fé e não discriminação. Na prática, a Anatel quer evitar que uma ferramenta criada para reduzir o número de ligações indesejadas bloqueie indiscriminadamente empresas, órgãos públicos ou outros usuários que realizem um volume elevado de chamadas por motivos legítimos.
Outra regra determina que números utilizados por serviços essenciais e de utilidade pública sejam preservados. Estão incluídos telefones ligados a órgãos de segurança pública, bombeiros, defesa civil e serviços de saúde.
As soluções anti-spam deverão ser ativadas como padrão para a base de clientes, sem cobrança adicional. Antes da ativação, as operadoras terão de informar os consumidores sobre a existência do mecanismo e explicar, de forma geral, como ele funciona.
O usuário também deverá ter a possibilidade de optar por não utilizar a ferramenta. A Anatel determina que o procedimento de opt-out seja simples e acessível e que as empresas mantenham informações claras sobre o serviço em seus canais de atendimento e sites.
Quem tiver o número bloqueado poderá pedir revisão
As novas regras também criam um caminho para empresas e outros usuários que tenham chamadas bloqueadas indevidamente.
O responsável pela linha poderá procurar a operadora para saber por que o número foi barrado e solicitar a liberação. A prestadora terá até 10 dias corridos para responder ou efetuar o desbloqueio quando verificar que a chamada não se enquadra nos critérios estabelecidos pela Anatel ou que existem características que justifiquem um tratamento diferente.
A agência, porém, não determinou uma tecnologia específica para fazer a filtragem. Cada operadora poderá escolher os recursos técnicos que utilizará, desde que respeite os princípios e critérios estabelecidos no despacho.
Medida ocorre após disputa entre operadoras
A decisão da Anatel ocorre depois de uma disputa envolvendo ferramentas anti-spam adotadas pelas próprias empresas de telefonia.
Um dos casos que provocou reclamações foi o “Vivo Anti-spam”, sistema criado pela Vivo para identificar e bloquear chamadas consideradas massivas ou fraudulentas antes que elas chegassem aos clientes.
A ferramenta passou a ser alvo de reclamações de outras empresas, que alegaram à Anatel que chamadas legítimas também estavam sendo interrompidas. Segundo os relatos apresentados à agência, entre os números afetados estavam telefones utilizados por hospitais, órgãos públicos e empresas.
Uma das empresas afirmou que mais de 16 mil ligações haviam sido bloqueadas, incluindo chamadas de hospitais e órgãos públicos. Outra relatou o bloqueio de mais de 800 números utilizados por uma prefeitura do interior de São Paulo.
As reclamações também apontaram situações em que números que haviam passado por sistemas de autenticação de chamadas, como o Origem Verificada, teriam sido bloqueados.
Na época, a Vivo afirmou que não bloqueava ligações que estivessem de acordo com os critérios de seu sistema anti-spam e do Origem Verificada. A empresa também declarou que trabalhava para combater o chamado spoofing, prática que permite a adulteração do número que aparece para quem recebe a ligação.
Anatel já combate chamadas abusivas
A nova regulamentação faz parte de uma sequência de medidas adotadas pela Anatel para reduzir chamadas abusivas no país.
Desde 2022, a agência determina que as prestadoras bloqueiem ligações originadas por usuários que apresentem padrões considerados inadequados, como volumes excessivos de chamadas de curta duração. Desde junho de 2024, são consideradas chamadas curtas aquelas com duração de até seis segundos.
Segundo a Anatel, o combate ao problema tem três frentes principais: reduzir a quantidade de ligações abusivas, aumentar a transparência para os consumidores e combater fraudes.
A agência também vem adotando medidas específicas contra o spoofing, que consiste na adulteração do número de origem exibido ao destinatário. O objetivo é dificultar que fraudadores utilizem números falsos para aplicar golpes ou esconder a verdadeira origem das chamadas.
As regras para os sistemas anti-spam foram apoiadas pelo Ministério das Comunicações e pelo Ministério da Justiça e Segurança Pública. Segundo a Anatel, a intenção é estabelecer uma referência comum para as ferramentas utilizadas pelas operadoras e, ao mesmo tempo, reduzir o risco de bloqueios indevidos.
A decisão não impede que as empresas desenvolvam ou aprimorem seus próprios mecanismos. Elas continuam responsáveis pela escolha das tecnologias, desde que as soluções respeitem as condições determinadas pela agência reguladora.
