A falta de acesso à internet e a dificuldade no uso de plataformas digitais têm sido um dos principais obstáculos para que aposentados e pensionistas identifiquem e questionem descontos indevidos em seus benefícios. A constatação faz parte de um levantamento realizado pela Controladoria-Geral da União (CGU) no âmbito das investigações sobre um esquema de descontos ilegais na folha de pagamento do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS).
De acordo com o relatório, 42,4% dos beneficiários sequer conhecem o aplicativo Meu INSS, principal ferramenta para acompanhar informações sobre benefícios e responder sobre eventuais descontos. Outros 25,1% até conhecem o app, mas nunca utilizaram, enquanto apenas 32,4% afirmam já ter usado a plataforma.
A CGU alerta que essa dificuldade digital compromete a capacidade dos beneficiários de fiscalizar seus próprios benefícios. “A utilização de ferramentas digitais por uma minoria dos beneficiários do INSS limita a capacidade de o cidadão identificar possíveis descontos realizados sem sua autorização”, destacou o órgão.
Além disso, o relatório aponta que 67% dos casos de descontos irregulares ocorreram com beneficiários de regiões rurais, onde o acesso à internet é ainda mais limitado e o deslocamento até uma agência do INSS, mais difícil.
A dificuldade dos mais velhos com a tecnologia
O relato de beneficiários reforça o cenário apontado pela CGU. A aposentada Carla Maria, de 59 anos, afirma que não se sente segura para navegar sozinha no aplicativo ou no site do INSS. “A maior dificuldade é a quantidade de informações pedidas e as várias etapas até conseguir uma resposta. Preciso sempre da ajuda de alguém da minha confiança”, diz.
A mesma situação é enfrentada por Márcia Coelho, de 78 anos, que frequentemente esquece senhas e não consegue navegar pelas plataformas. “Fico perdida, principalmente porque aparecem muitas informações. Sempre preciso de ajuda dos meus netos”, lamenta.
Governo amplia atendimento presencial para vítimas de fraudes
Diante das dificuldades relatadas, o governo decidiu ampliar as opções de atendimento. A partir de sexta-feira (30), 4.730 agências dos Correios em todo o país estarão aptas a atender presencialmente aposentados e pensionistas que precisam solicitar o reembolso dos descontos indevidos. “Esse atendimento, olho no olho, será feito aos mais vulneráveis, que têm dificuldade de acesso à tecnologia. É uma forma de acolher essas pessoas, que muitas vezes preferem o contato presencial”, afirmou o ministro da Previdência, Wolney Queiroz.
Inicialmente, os pedidos de reembolso poderiam ser feitos apenas pelo aplicativo Meu INSS ou pelo telefone 135, canais que, segundo especialistas, não são suficientes para atender toda a demanda com qualidade.
Direito garantido por lei
Para a advogada especialista em direito do idoso Fabiana Longhi, é dever do INSS oferecer alternativas acessíveis, especialmente para pessoas idosas ou com baixa familiaridade digital. Ela destaca que o direito ao atendimento preferencial vai além das filas e inclui também a oferta de meios acessíveis, seguros e eficientes para resolver as demandas dos cidadãos. “É preciso enxergar o idoso como parte do processo, não como um problema. A acessibilidade digital também é uma forma de inclusão social”, afirma a advogada.
Balcão Gov.br: uma solução permanente
Para além da parceria com os Correios, o governo federal tem investido em um projeto permanente chamado Balcão Gov.br, que funciona em parceria com estados e municípios. O objetivo é prestar atendimento presencial para ajudar cidadãos, especialmente os mais velhos, a acessar serviços digitais.
Os atendentes dos balcões são treinados para ensinar, orientar e até ajudar na criação de senhas, recuperação de acesso e uso dos principais serviços do portal gov.br, que reúne mais de 4.500 serviços públicos online.
Desafio digital
O avanço da digitalização dos serviços públicos tem trazido benefícios, como agilidade e menos burocracia. No entanto, a realidade dos aposentados e pensionistas do INSS mostra que, sem inclusão digital efetiva, parte da população pode ficar ainda mais vulnerável a fraudes e sem acesso a direitos básicos.
