Setor financeiro aposta em inteligência artificial e chatbots para aprimorar experiência digital de clientes
Com a crescente demanda por soluções digitais, o setor financeiro está investindo cada vez mais em tecnologias que facilitam o contato entre bancos e clientes, atendendo às necessidades de todas as gerações. De acordo com o relatório Messaging Trends 2025, da plataforma global de comunicação em nuvem Infobip, 73% da geração X prefere realizar pagamentos online, enquanto entre os Millennials e a Geração Z esse índice é de 68% e 65%, respectivamente.
A pesquisa, que analisou mais de 530 bilhões de interações em canais móveis ao redor do mundo, revela que as principais ferramentas utilizadas para melhorar o relacionamento com o cliente são a inteligência artificial (IA), presente em 69% dos casos, e os chatbots, usados em 66% das interações.
“Tanto bancos tradicionais quanto fintechs têm adotado tecnologias que proporcionam soluções rápidas e práticas pelo celular, seja para resolver um problema ou realizar transações”, afirma Giovanna Dominiquini, diretora de vendas da Infobip.
O chamado banco conversacional, que utiliza canais como mensagens de voz, texto, aplicativos e sites para promover interações em tempo real, vem ganhando força. Essa abordagem permite oferecer suporte personalizado, com atendimento mais ágil e fluido.
Para a maioria dos usuários, ir pessoalmente a uma agência bancária tornou-se a última opção. “Por isso, a automação no atendimento tem crescido no setor financeiro. Com um smartphone conectado à internet, o cliente pode acessar um chatbot a qualquer hora para obter orientações”, explica Giovanna.
Segundo o estudo da Infobip, 81% das instituições financeiras já automatizam interações com clientes. Entre os benefícios, estão a redução dos custos operacionais e a melhor alocação dos atendentes humanos, que podem focar em casos mais complexos enquanto os chatbots atendem dúvidas e solicitações mais simples. Além disso, a automação auxilia na triagem de atendimentos, coletando informações e documentos prévios via IA.
Um exemplo prático do sucesso dessas ferramentas é a fintech Klubi, que opera consórcios no Brasil. A empresa implementou, em parceria com a Infobip, a agente de conversação Kris, que atua em venda e pós-venda por WhatsApp, site e ligações. Em 2024, a Klubi vendeu 15 mil consórcios por mês, sendo 14 mil através do chatbot e mil por agentes humanos focados em produtos de maior valor.
Além de melhorar a comunicação, as tecnologias digitais também fortalecem a segurança bancária. “A autenticação em múltiplos fatores, como a verificação em duas etapas, é fundamental para proteger os dados dos clientes e prevenir fraudes, como notificações SMS de atividades suspeitas”, detalha Giovanna.
Ao combinar IA com atendimento humano, bancos e fintechs conseguem oferecer experiências personalizadas e seguras, adaptando-se às preferências de cada cliente e otimizando a oferta de produtos e serviços. “Com a tecnologia comunicacional, as instituições integram diversos canais e atendem cada pessoa de forma única, o que gera benefícios para ambos os lados”, conclui Giovanna Dominiquini.
