Exigência começou a valer nesta segunda-feira (2) e abrange setores como bancos, telefonia, planos de saúde e companhias aéreas
As empresas que prestam serviços de atendimento ao consumidor terão de garantir que os clientes consigam falar com uma pessoa, e não apenas com sistemas automatizados, todos os dias da semana, inclusive aos sábados, domingos e feriados. A exigência começou a valer nesta segunda-feira (2) e estabelece atendimento humano das 8h às 20h, tanto por telefone quanto pelos canais digitais.
A mudança está prevista no Decreto nº 13.135, publicado pelo governo federal em 13 de outubro. A norma atualiza as regras dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) e substitui o decreto que regulamentava o setor desde 2022.
A obrigação alcança empresas de setores regulados pelo governo federal, conforme os critérios estabelecidos pelas agências e órgãos responsáveis. Entre eles estão serviços de telefonia, energia elétrica, planos de saúde e transporte aéreo. Também estão incluídas instituições que oferecem serviços financeiros, de pagamento e crédito por meios digitais, desde que estejam sob regulação ou supervisão do Banco Central.
O decreto também prevê acompanhamento dos modelos de atendimento adotados por plataformas digitais de intermediação, empresas de transporte individual por aplicativo e serviços de entrega de produtos. Esses segmentos terão de fornecer informações à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
Veja o que muda no atendimento
Além de garantir a possibilidade de conversar com um atendente, as novas regras estabelecem limites para o tempo de espera nas ligações. Em pelo menos 80% dos atendimentos telefônicos, o contato com uma pessoa deverá ocorrer em até 20 segundos. Nos demais casos, o prazo máximo será de cinco minutos, respeitadas eventuais regras específicas dos órgãos reguladores.
Se a ligação for interrompida acidentalmente antes da conclusão do atendimento, a empresa terá até cinco minutos para retornar o contato. O consumidor não poderá ser obrigado a começar a solicitação novamente ou repetir informações que já foram fornecidas.
Outra exigência é que pelo menos um canal eletrônico, como chat em site ou aplicativo e serviço de mensagens, permaneça disponível 24 horas por dia, durante toda a semana. Fora do período obrigatório de atendimento humano, o serviço poderá funcionar com ferramentas automatizadas.
Cancelamento deverá estar disponível em qualquer etapa
O decreto também busca dificultar obstáculos impostos ao consumidor na hora de cancelar contratos e serviços. A opção deverá estar disponível em todos os níveis de atendimento, inclusive no primeiro menu eletrônico, tanto por telefone quanto pelos canais digitais.
A empresa não poderá condicionar o início do atendimento ou o encaminhamento para uma pessoa ao fornecimento prévio de CPF, número de contrato ou outros dados pessoais. O serviço de SAC também deverá ser gratuito.
Os menus de atendimento terão limite de cinco níveis, e o consumidor não poderá ser direcionado para outro canal, exceto quando a presença física for indispensável para resolver a solicitação.
As reclamações que não forem consideradas urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos. Já situações que envolvam risco relevante ao consumidor terão prioridade e deverão ser atendidas imediatamente, a qualquer hora.
A fiscalização ficará a cargo da Senacon, sem prejuízo das atribuições das agências reguladoras e dos demais órgãos de defesa do consumidor. O descumprimento das regras poderá resultar em sanções previstas na legislação.
