Mudança começa nesta segunda-feira e alcança setores como energia, telefonia, bancos e planos de saúde
Quem já perdeu tempo tentando resolver um problema com uma empresa e acabou preso em menus automáticos terá novas garantias a partir desta segunda-feira (2). Começam a valer em todo o país as regras que obrigam empresas abrangidas pelo decreto federal a oferecer atendimento por pessoas, tanto por telefone quanto pelos canais digitais, das 8h às 20h, inclusive aos sábados, domingos e feriados.
A medida foi estabelecida pelo Decreto nº 13.135, publicado em outubro pelo governo federal, e atualiza as normas do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). A proposta é impedir que sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial se tornem obstáculos para quem precisa resolver problemas relacionados a serviços contratados.
As empresas ainda poderão utilizar robôs, chats e assistentes virtuais, mas deverão garantir a possibilidade de conversar com um atendente humano durante o horário estabelecido. Pelo menos um canal eletrônico de atendimento também deverá funcionar 24 horas por dia, todos os dias da semana.
Outra mudança estabelece que os menus telefônicos e digitais não poderão ultrapassar cinco níveis de opções. A possibilidade de falar com uma pessoa deverá estar disponível em todas as etapas, inclusive no primeiro menu.
Ligação caiu? Empresa terá que retornar
Uma das principais novidades é a obrigação de a empresa retornar a ligação quando o contato for interrompido acidentalmente antes da conclusão do atendimento.
O prazo máximo para fazer a nova chamada será de cinco minutos. A empresa também deverá aproveitar as informações que o consumidor já forneceu, sem obrigá-lo a começar todo o procedimento novamente, e informar o protocolo anterior, quando houver.
O decreto ainda estabelece limites para o tempo de espera nas ligações telefônicas. Em pelo menos 80% dos atendimentos, o consumidor deverá conseguir falar diretamente com uma pessoa em até 20 segundos. Nos demais casos, o prazo máximo será de cinco minutos, respeitadas eventuais regras específicas dos órgãos reguladores.
Outra garantia é que o atendimento deverá ser gratuito. As empresas não poderão exigir o fornecimento prévio de CPF, número de contrato ou outros dados pessoais como condição para iniciar o atendimento ou encaminhar o consumidor a um funcionário.
Também fica proibida a veiculação de publicidade durante o atendimento, inclusive enquanto o cliente aguarda na fila.
Cancelamento deverá estar disponível em todas as etapas
As novas regras também facilitam o cancelamento de serviços. A opção deverá aparecer em todos os níveis do atendimento, inclusive no primeiro menu, tanto por telefone quanto nos canais digitais.
O consumidor não poderá ser obrigado a mudar de canal para concluir uma solicitação, exceto quando o atendimento presencial for indispensável para resolver o problema.
Quando solicitado pelo SAC, o cancelamento deverá produzir efeitos imediatos, salvo situações que exijam processamento técnico devidamente justificado. Nesse caso, a empresa deverá explicar a necessidade do procedimento e informar eventuais custos ou multas.
Para reclamações que não envolvam situações urgentes, o prazo de resposta será de até sete dias corridos. Já cobranças indevidas ou referentes a serviços não contratados deverão ter a suspensão providenciada imediatamente, com conclusão da análise em até 48 horas.
Quais empresas precisam cumprir as regras?
O decreto alcança fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal, conforme os critérios estabelecidos pelas respectivas agências e órgãos reguladores.
Entre os setores abrangidos estão empresas de energia elétrica, telefonia, planos de saúde, transporte aéreo e instituições que oferecem serviços financeiros digitais sujeitos à supervisão do Banco Central.
A norma também estabelece novas obrigações de acompanhamento para plataformas de transporte individual de passageiros, aplicativos de entrega e empresas que fazem intermediação digital de produtos e serviços. Esses negócios deverão apresentar informações sobre seus modelos de atendimento à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
Mudança busca reduzir reclamações dos consumidores
A atualização das regras ocorre após o crescimento das reclamações relacionadas à dificuldade de conseguir atendimento humano, especialmente com a expansão dos serviços digitais e da inteligência artificial.
Em entrevista ao Jornal Nacional, o diretor-executivo do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Igor Britto, avaliou que o decreto estabelece obrigações mais claras para garantir que o consumidor tenha a opção de conversar com uma pessoa, em vez de depender exclusivamente de sistemas automatizados.
A fiscalização ficará a cargo da Senacon, sem prejuízo da atuação dos Procons e das agências reguladoras de cada setor.
O consumidor que enfrentar dificuldades deverá guardar protocolos, mensagens, comprovantes e registros das tentativas de contato. Esses documentos podem ajudar na comprovação de irregularidades e no encaminhamento de reclamações aos órgãos de defesa do consumidor.
Pelo decreto, também será possível solicitar gratuitamente o histórico dos atendimentos, que deverá ser disponibilizado em até cinco dias úteis. As gravações das ligações e as mensagens trocadas pelos canais de SAC deverão ser mantidas pelas empresas por, no mínimo, 90 dias.
